FAQ

Частые вопросы

1. Мне не пришел билет. Что делать?

Маршрутная квитанция (электронный билет) поступает в течение 3 часов на почту, которую вы указали при бронировании. Если на почте письма нет в основной папке «Входящие», проверьте папку «Спам» или «Рассылки». Если в «Спаме» ничего нет и уже прошло более 3-х часов с момента покупки, возможно, адрес эл.почты был указан некорректно. Чтобы получить билет, обратитесь к нам в Контактный центр. Мы направим Ваш билет на верную почту.

2. Как вернуть/обменять билет?

Возможность вернуть или обменять билет зависит от тарифа по приобретенному Вами билету и правил авиакомпании.

Что такое вынужденный и добровольный возвраты, в чем их разница?

Разница между вынужденным и добровольным возвратом заключается в том, по какой причине вы хотите вернуть билет — вас вынуждают непреодолимые обстоятельства или вы действуете по своей воле. Эта причина влияет на то, сколько денег авиакомпания готова вернуть за купленный билет. Если возврат считается вынужденным, пассажиру возвращается вся сумма, за исключением сервисного сбора за выписку билета.

Документы, подтверждающие болезнь:

• справка медицинского учреждения (оригинал),
• справка из медпункта аэропорта (оригинал),
• лист нетрудоспособности (копия),
• электронный листок нетрудоспособности (ЭЛН) или талон с номером ЭЛН,
• выписка из истории болезни (оригинал),
• выписной эпикриз больницы (оригинал),
• выписка из журнала вызова скорой помощи (оригинал).

Требования к предъявляемым медицинским документам:

• Наличие печати и подписи ответственных лиц (главного врача/заведующего отделением/лечащего врача);
• Наличие печати медицинского учреждения с указанием полного наименования медицинского учреждения;
• Дата выдачи документа;
• Указанные в справках даты лечения/госпитализации должны включать дату перелета.
• Если на дату перелета пассажир уже выписан, но перелет по медицинским причинам по-прежнему противопоказан, то требуется дополнительная справка от лечащего врача о том, что в указанный период авиаперелеты противопоказаны.

Необходимо в обязательном порядке обратиться в справочную службу авиакомпании для процедуры снятия мест в бронировании до окончания регистрации - не позднее 40 минут до вылета рейса.

Добровольный возврат — это возврат билета в ситуации, когда рейс состоится по расписанию, а причина, по которой вы не готовы лететь, не входит в список причин для вынужденного возврата. Добровольный возврат возможен только для билетов, купленных по соответствующему тарифу. Если возврат добровольный, авиакомпания имеет право вернуть не всю стоимость билета. Сумма возврата зависит от тарифа билета и условий перевозчика. Этот же принцип работает и для обмена билета. Вынужденный обмен — без штрафов и с минимальными доплатами. Добровольный обмен — авиакомпания может запросить существенную доплату. Чтобы узнать условия тарифа по Вашему билету и оформить возврат или обмен, нужно оставить заявку на нашем сайте через раздел Заявка на возврат/обмен билета.

3. Я допустил(а) ошибку в паспортных данных. Что делать?

Для того чтобы у Вас не возникло проблем на регистрации в аэропорту вылета, все данные в билете должны быть указаны верно – как в документе. Если была допущена ошибка при указании ФИО, даты рождения или серии/номере документа, необходимо создать заявку на Изменение паспортных данных. Возможны штрафные санкции при переоформлении билета. Полная замена пассажира запрещена правилами авиакомпаний.

4. Что делать если рейс отменили?

Если Ваш рейс отменен или изменено расписание рейса, возможен вынужденный возврат билета без удержаний и штрафных санкций. Оформить возврат, либо отправить запрос на вынужденный обмен на другую удобную для вас дату на рейс этой же авиакомпании Вы можете через раздел Заявка на возврат/обмен билета.

5. Оформлен билет на взрослого. Как добавить к нему ребенка?

Пассажир старше 12 лет (включительно) считается взрослым и может самостоятельно совершать перелеты по РФ без сопровождения. Если ребенок младше 12 лет, оформить его отдельно от взрослого невозможно. Обратитесь к нам в Контактный центр. Мы будем рады помочь Вам оформить билет.

6. Багаж. Что разрешено и запрещено к перевозке?

Запрещено перевозить:

• Взрывчатые вещества
• Токсичные вещества
• Радиоактивные материалы
• Едкие и коррозирующие вещества
• Ядовитые и отравляющие вещества
• Оружие (без предварительного согласования с авиакомпанией)
• Сжатые и сжиженные газы
• Легковоспламеняющиеся жидкости
• Воспламеняющиеся твердые вещества
• Окисляющие вещества и органические перекиси
• Литиевые батареи. Этот запрет распространяется на электросамокаты, моноколеса, сигвеи, гироскутеры и ховерборды, но не ограничивается ими. Данный запрет не распространяется на перевозку электрических кресел-каталок и подвижных средств для медицинских целей.
• Запрещены к провозу в ручной клади аэрозоли, включая дезодоранты, с маркировкой «огнеопасно», даже если баллончик объемом менее 100 мл.

Разрешено перевозить:

В зарегистрированном багаже в грузовых, багажных отсеках воздушного судна с изолированным доступом пассажиров к багажу во время полёта:

• Арбалеты, ружья для подводной охоты, шашки, сабли, тесаки, ятаганы, палаши, мечи, шпаги, штыки, кинжалы, ножи: охотничьи, ножи с выбрасывающимися клинками, с запирающими замками, имитаторы любого вида оружия
• Хозяйственно-бытовые ножи (ножницы) с длиной клинка (лезвия) свыше 60 мм
• Алкогольные напитки с содержанием более 24%, но не более 70% алкоголя по объему в емкостях вместимостью не более 5 л, в таре, предназначенной для розничной торговли, — не более 5 л на одного пассажира
• Жидкости и алкогольные напитки с содержанием алкоголя по объему не более 24%
• Аэрозоли, предназначенные для использования в спортивных или бытовых целях, выпускные клапаны баллончиков которых защищены колпачками от самопроизвольного выпуска содержимого, в емкостях вместимостью не более 0,5 кг или 500 мл — не более 2 кг или 2 л на одного пассажира
• Термометр медицинский, содержащий ртуть, в стандартном футляре — один на пассажира

Нормы провоза багажа у всех авиакомпаний разные. На этапе бронирования билета при выборе тарифа можно узнать сколько килограмм включено в ваш билет. При наличии сверхнормативного багажа перед покупкой авиабилета или после, необходимо сообщить об этом в авиакомпанию или обратиться в наш контактный центр: +7000-000-000.

Правила провоза багажа для детей до 12 лет, которые летят на отдельном кресле, нормы бесплатного багажа и ручной клади такие же, как для взрослых пассажиров. Для детей до 2 лет, которые летят без отдельного места, бесплатная норма багажа не предусмотрена. Бесплатно и дополнительно к багажу для детей до 12 лет можно перевозить детские коляски (люльки) и другие удерживающие устройства. Эти предметы перевозятся в багаже.

7. Что можно и что нельзя брать с собой в ручную кладь?

Ручная кладь – вещи, находящиеся при пассажире, перевозимые в салоне воздушного судна. Ручная кладь не входит в норму бесплатного провоза багажа. В качестве ручной клади принимаются вещи, вес и габариты которых установлены авиакомпанией и позволяют безопасно разместить их в салоне самолета.

Разрешено к перевозке в ручной клади:

• Термометр медицинский — один на пассажира
• Тонометр ртутный в стандартном футляре — один на пассажира
• Барометр или манометр ртутный, упакованный в герметичный контейнер и опечатанный пломбой отправителя
• Одноразовые зажигалки — одна на пассажира
• Сухой лед для охлаждения скоропортящихся продуктов — не более 2 кг на пассажира
• 3% перекись водорода — не более 100 мл на пассажира
• Жидкости, гели и аэрозоли, относящиеся к неопасным в емкостях вместимостью не более 100 мл (или эквивалентной емкостью в других единицах измерения объема), упакованные в надежно закрывающийся прозрачный пластиковый пакет объемом не более 1 л — один пакет на пассажира

Жидкости в контейнерах емкостью более 100 мл к перевозке не принимаются даже в том случае, если емкость заполнена лишь частично. Исключение по перевозке имеют лекарства и детское питание.

Запрещено к перевозке:

• Мясная, рыбная продукция и продукты питания
• Взрывчатые вещества, средства взрывания и предметы, ими начиненные
• Сжатые и сжиженные газы
• Легковоспламеняющиеся жидкости
• Воспламеняющиеся твердые вещества
• Окисляющие вещества и органические перекиси
• Токсичные вещества
• Радиоактивные материалы
• Едкие и коррозирующие вещества
• Ядовитые и отравляющие вещества
• Оружие

Администрация аэропорта, авиапредприятия, эксплуатанта вправе принимать решение о введении дополнительных мер по обеспечению авиационной безопасности на рейсах с повышенной опасностью, вследствие чего запрещать перевозку в салоне воздушного судна следующих предметов:

• Штопоры
• Иглы для подкожных инъекций (если не будет представлено медицинское обоснование)
• Вязальные спицы, ножницы
• Складные (без фиксатора) дорожные, перочинные ножи
• Тонометры ртутные
• Барометры или манометры ртутные

Жидкости в ручной клади

Жидкости, приобретенные в магазинах беспошлинной торговли в аэропорту или на борту воздушного судна, должны быть упакованы в надежно запечатанный (опломбированный) пластиковый пакет, обеспечивающий идентификацию доступа к содержимому пакета в течение полета, на котором имеется достоверное подтверждение того, что эта покупка произведена в аэропортовых магазинах беспошлинной торговли или на борту воздушного судна в день (дни) поездки.

Жидкости в контейнерах ёмкостью более 100 мл к перевозке не принимаются даже в том случае, если ёмкость заполнена лишь частично, за исключением:

• Лекарственных препаратов, специальных диетических продуктов, детского питания, в том числе материнского молока, в количестве, необходимом на время полёта.
• Лекарственных препаратов, содержащих наркотические средства, психотропные вещества и их прекурсоры, при наличии документов, предусмотренных международными договорами Российской Федерации, в том числе актами, составляющими право Евразийского экономического союза, и (или) законодательством Российской Федерации, подтверждающих назначение пассажиру указанных лекарственных препаратов с указанием их наименования и количества, в количестве, необходимом на время полёта.
• Биологических материалов при наличии у пассажира документов, предусмотренных международными договорами Российской Федерации, в том числе актами, составляющими право Евразийского экономического союза, и (или) законодательством Российской Федерации, устанавливающими порядок перевозки биологических материалов.

8. Как провести нестандартный багаж

• спортивный инвентарь
• музыкальные инструменты
• рыболовные снасти
• оружие
• личные вещи и прочее

Если вам необходимо провезти больше багажа, чем предусмотрено нормами по Вашему тарифу, необходимо заранее подтвердить его в авиакомпании или обратиться для запроса на наш WhatsApp

9. Хочу взять в поездку своего питомца

Если вы решили взять в путешествие своего питомца, для оформления или запроса услуги необходимо обратиться к нам в Контактный центр, либо позвонить на горячую линию в авиакомпанию. Пассажир, перевозящий животное должен быть старше 18 лет. Количество домашних животных, перевозимых в салоне воздушного судна, ограничено. Рекомендованное время для оформления запроса на провоз животного не позднее, чем за 24 часа до вылета рейса.

Обращаем ваше внимание!

К перевозке в качестве багажа/груза не принимается: крупный домашний скот, дикие, подопытные животные, пресмыкающиеся (в том числе черепахи), грызуны, пчелы, ежи и рыбопосадочный материал.

При перевозке животных и птиц в багажно-грузовых отсеках, масса животных и птиц не включается в норму бесплатного провоза багажа и оплачивается как за сверхнормативный багаж, с учетом веса контейнера (клетки), в соответствии с правилами применения тарифов на перевозку животных и оформляется квитанцией для оплаты сверхнормативного багажа.

Авиакомпания имеет право отказать пассажиру в перевозке животного, если данная перевозка не была забронирована и подтверждена авиакомпанией. Данные меры необходимы для обеспечения безопасности полёта либо предотвращения нанесения ущерба имуществу авиакомпании или пассажиров.

Условия перевозки животных в салоне самолета:

• К перевозке в салоне самолета на одного пассажира допускается только одно домашнее животное в клетке (кошка, собака, птица) или максимум 2 животных одного помета в одной клетке общим весом, не превышающим норму

• Вес животного (животных) вместе с клеткой не должен превышать 8 кг

• Животные должны находиться в контейнере или клетке

Контейнер/клетка должны:

• Не превышать 115 см. в сумме трех измерений

• Позволять животному вставать в полный рост и поворачиваться на 360 градусов вокруг своей оси
• Иметь прочный каркас и соединения, чтобы животное не могло прогрызть или процарапать их и сбежать
• Проветриваться с трех сторон. Основная вентиляция должна приходиться на боковые части контейнера (клетки)
• Иметь вентиляционные отверстия такого размера, чтобы животное не могло просунуть сквозь них нос или лапы, не иметь острых краев, выступов
• Дно контейнера (переноски/клетки) должно быть плотным и водонепроницаемым, а с внутренней стороны покрыто абсорбирующей пеленкой или материалом (при этом контейнер должен исключать возможность рассыпания)

• Иметь бортик по периметру дна контейнера (клетки) для исключения просыпания абсорбирующего материала. Использование соломы в качестве подстилки запрещено

• Иметь ручки, для обеспечения переноса
• Плетеные контейнеры / сумки переноски могут использоваться при перевозке кошек и собак весом до 3 кг

Документы, необходимые для перевозки домашних живых животных и птиц

Пассажир обязан предоставить сертификат, выданный компетентным государственным учреждением, и другие документы, требуемые ветеринарными органами любой страны.

На внутренних рейсах:

• Ветеринарное свидетельство формы №1, выданное лицензированным специалистом государственного ветучреждения, с отметкой о подтверждении здоровья животного сделанной не позднее чем за 14 дней до даты вылета.

На международных рейсах:

• Международный ветеринарный сертификат, оформленный на основании ветеринарного свидетельства и зарегистрированный в ветеринарной службе пункта пограничного контроля;
• Справка о племенной ценности животного на вывоз;
• Документы, требуемые ветеринарными органами страны прибытия или транзита.

Требования стран могут меняться, проверяйте их актуальность перед каждой поездкой. В случае невыполнения установленных требований к пассажирам могут применяться меры ответственности, предусмотренные законодательством. Для уточнения требований законодательства страны на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка, необходимо обратиться в компетентный орган, регулирующий ввоз и вывоз животных. При необходимости обращайтесь за консультацией в посольство или консульство.

Животные в багажном или грузовом отсеке

Запрос на провоз животного в багажном/грузовом отсеке принимается к рассмотрению авиакомпанией не раньше, чем за 48 часов до вылета рейса.

Если вес животного превышает 8 кг, то путешествие для него предусмотрено лишь в багажном/грузовом отсеке, перевозка осуществляется в багажных отсеках воздушного судна в контейнерах (клетках) пассажира:

• Размер контейнера не должен превышать 280 см. в сумме трех измерений, при этом высота не более 80 см., длина/ширина не более 100 см
• Масса животного с учетом веса контейнера (клетки) должна быть не более 50 кг

Живые животные (животные, звери, птицы, пчелы, рыбы и т.п.) принимаются к перевозке в качестве груза только при получении разрешения от авиакомпании при предъявлении грузоотправителем документов, предусмотренных международными договорами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Российской Федерации и законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой предполагается перевозка.

Детеныши животных, находящиеся на грудном вскармливании, не принимаются к перевозке воздушным транспортом.

Причины отказа в перевозке

При запросе на перевозку животного пассажиру может быть отказано по следующим причинам:

• квота на перевозку животного на рейсе заполнена;
• на воздушном судне, на котором выполняется рейс, невозможно обеспечить надлежащую температуру воздуха в багажном отсеке;
• вес животного вместе с контейнером превышает 50 кг (в этом случае предусмотрена грузовая перевозка (карго);
• существует запрет или ограничение по ввозу/вывозу животных/птиц пассажиром в качестве багажа в соответствии с законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка.

Отказ возможен на регистрации в аэропорту:

• перевозка животного не согласована заранее или не подтверждена;
• переноска/контейнер не соответствует требованиям авиакомпании, предъявляемым к контейнеру для перевозки животного;
• отсутствует ветеринарный паспорт с отметкой о клиническом осмотре животного государственным ветеринарным врачом или необходимые ветеринарные сопроводительные документы;
• перевозка животного не оплачена в соответствии с утвержденными тарифами.
• в случае выявления несоответствия информации, представленной в запросе;
• животное проявляет немотивированную агрессию по отношению к окружающим;
• на момент начала перевозки введен запрет или ограничение по ввозу/вывозу животных/птиц в качестве багажа законодательством страны, на территорию/с территории или через территорию которой осуществляется перевозка;
• на воздушном судне, на котором выполняется рейс, невозможно обеспечить надлежащую температуру воздуха в багажном отсеке.

10. Требуются отчетные документы

Если вам необходимо отчитаться о Вашем перелете работодателю, запросить повторно чеки или маршрутные квитанции вы можете, обратившись на нашу эл. почту info@catfly.ru. При запросе необходимо указывать номер заказа или билета. Если Вами был утерян посадочный талон, то запросить справку о перелете Вы можете только в авиакомпании.

11. Как зарегистрироваться на рейс?

Онлайн регистрация обычно открывается за 24 часа до вылета рейса. Для этого Вам необходимо зайдите на официальный сайт авиакомпании, найти там раздел «Онлайн-регистрация» и далее следовать подсказкам. После завершения онлайн-регистрации вы получите свой посадочный талон по электронной почте. Это документ, который нужно предъявить в аэропорту. Некоторые авиакомпании и аэропорты допускают цифровые посадочные талоны. То есть вам не нужно распечатывать документ, просто сохраните его в мобильном телефоне.

Пройти онлайн-регистрацию не получится, если летит несопровождаемый ребёнок (5-12 лет), либо если вы летите с животным.

Если Вам не удалось регистрироваться онлайн — советуем приезжать в аэропорт примерно за 2,5-3 часа до вылета рейса. Этого времени хватит, чтобы Вы не спеша нашли на табло свой номер рейса, выяснили, на какую стойку идти, и спокойно прошли регистрацию.

В аэропорту вылета регистрация начинается за 2 часа и заканчивается строго за 40 минут до вылета рейса. В случае опоздания пассажир не допускается на рейс, и авиакомпания вносит в бронирование пометку о неявке.

12. Проблемы при оформлении билета.

Если оплата картой не проходит:

• Проверьте, чтобы тайм-лимит по оплате данного бронирования еще не истек.
• Убедитесь, что Вы правильно ввели данные карты: номер карты, имя владельца (если есть), срок действия, CVV-код.
• Удостоверьтесь, есть ли на вашей карте сумма, достаточная для покупки билета.
• Возможно, вы ошиблись в вводе кода подтверждения операции из СМС от банка. Получите новый пароль и повторите попытку.
• Если СМС код от банка не получен, необходимо обратиться в поддержку вашего банка
• Если операция оплаты все равно не проходит, вероятно, вашей картой нельзя расплачиваться в интернете. Либо есть лимит средств, которые можно потратить в день. Получить информацию Вы можете у сотрудников вашего банка.
• Если предыдущие действия не помогли, воспользуйтесь другой картой.